窗口行業(yè)的文明創(chuàng)建，需要“內(nèi)外兼修”，以城市為“家”，以群眾為“親”——充滿陽光和溫暖， “窗口”才能永遠(yuǎn)閃亮
窗口行業(yè)代表著一個(gè)城市的形象，也是一個(gè)城市文明程度的縮影。窗口行業(yè)既是對內(nèi)心臟，也是對外名片。感知和觸摸一個(gè)城市，往往從車站、醫(yī)院、出租等這些與群眾生活密切相關(guān)的窗口開始。而窗口人員一個(gè)會心的微笑、一句溫馨的問候、一個(gè)耐心的解釋、一次熱心的幫助則是對城市文明最好的詮釋。
“窗口”好不好，關(guān)鍵看感受。對群眾而言，效率高不高、態(tài)度好不好、服務(wù)到不到位，辦事規(guī)不規(guī)矩，人人心里有桿秤。群眾的秤，既能檢出窗口的文明“質(zhì)量”，又能測出窗口的文明“短板”，可謂“見一斑而知全豹”。近期，市長熱線先后接到數(shù)起關(guān)于個(gè)別窗口人員因服務(wù)質(zhì)量等問題而引起市民反映。
“商無信不興”，守誠信，講規(guī)矩是最大的商業(yè)資本。“算糊涂賬”、“搞潛規(guī)則”、“占小便宜”，遲早要為失信“埋單”。近日，市民來電反映，其親屬在市第一人民醫(yī)院退還住院押金時(shí)，遭遇了“四舍五入”的糊涂算法，本應(yīng)退還押金余額137.78元，但實(shí)際退還137.5元。為何少退押金？群眾表示不解。市長熱線接反映后及時(shí)轉(zhuǎn)交市衛(wèi)計(jì)委調(diào)查處理。在核實(shí)情況屬實(shí)后，市第一人民醫(yī)院聯(lián)系來電人致歉解釋，并退還了少退的押金。同時(shí)，院方對科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評教育，并在全院開展警示教育和排查整改活動(dòng)。
按理說，作為車站窗口人員，友善待人，寬容待事是基本的職業(yè)素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。面對乘客的催促、不解、質(zhì)問，平心靜氣處理，收到的定是“點(diǎn)贊”；而如果一時(shí)沖動(dòng)、情緒失控，收到的則定是“差評”。近日，鳳臺縣陳女士在該縣汽車站購買車票時(shí)，因與售票人員溝通不暢，雙方進(jìn)而發(fā)生爭執(zhí)。后售票員拒絕向其售票，陳女士對此極為不滿。接到反映后，市長熱線及時(shí)聯(lián)系鳳臺縣政府進(jìn)行調(diào)查，縣交通運(yùn)輸相關(guān)部門實(shí)地調(diào)查確定情況屬實(shí)后，對涉事售票人員進(jìn)行了嚴(yán)肅批評。車站負(fù)責(zé)人代表單位向陳女士道歉，并要求全站工作人員吸取教訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識。
窗口行業(yè)要善于聽不同的聲音，要把群眾的質(zhì)疑聲、牢騷聲作為提升服務(wù)效能的“催化劑”，切不可“我的地盤我做主”，我行我素、蠻橫霸道之下丟的不僅是“臉面”，更是做人的“尊嚴(yán)”。近日，市民張先生在乘坐出租車時(shí)，遇到出租車司機(jī)載客拼車，本是善意的幾句詢問，換來的卻是出租車司機(jī)的辱罵和拒載。該事經(jīng)市長熱線辦公室介入并責(zé)成市交通運(yùn)輸局組織調(diào)查后，出租車司機(jī)不僅當(dāng)面向乘客致歉，而且從業(yè)資格證也被罰扣5分，同時(shí)書面檢查作出規(guī)范經(jīng)營承諾，到頭來“賠了夫人又折兵”，得不償失。
創(chuàng)建文明城市，窗口系于一半。而窗口行業(yè)的文明創(chuàng)建，需要的是“內(nèi)外兼修”。“內(nèi)”要修身養(yǎng)性，用微笑、謙讓、寬容、誠信，展示城市的“文明深度”；要樂業(yè)敬業(yè)，用陽光、便利、優(yōu)質(zhì)、高效，展示城市的“文明速度”。“外”要以“綠”為綱，讓綠色生態(tài)、綠色出行、綠色經(jīng)濟(jì)、綠色生活，體現(xiàn)城市的“文明廣度”。
文明創(chuàng)建，只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)，文明服務(wù)沒有最好只有更好。以城市為“家”，以群眾為“親”，讓陽光和溫暖無處不在，就能讓城市的文明之“窗”永遠(yuǎn)閃亮。（記者 柏雪 通訊員 孫思奇 編輯 湯寧）
